Kontaktid: +3725040260, produtsent(at)juhtimisaju.ee
Vaata Regio saadet
JuhtimisAju telemangu rahastab Ettevotluse Arendamise Sihtasutus
JuhtimisAju telemangu rahastatakse EL toukefondidest
Mis saates juhtus

Mis saates juhtus: MicroLink soovitas SEB Pangal kliendikontaktide tagasisidet koguda

MicroLink võitis JuhtimisAju telemängu veerandfinaali, mis toimus SEB-s. SEB Panga juhatuse liige Riho Unt andis võistkondadele ülesande välja mõelda, kuidas säilitada klientide kõrge rahulolu pangaga ka keerulistel aegadel.

Reet Neemoja MicroLinkist täpsustas, et kas on oluline leida ka uusi kliente, kes mujal on rahulolematud. Sellele küsimusele vastas Riho Unt, et prioriteediks pole mitte uute klientide otsimine, vaid pigem tuleb säilitada tänaste klientide usku ja koostöö jätkumist. Ta lisas, et ideaalne koostöö sünnib siis, kui kohtuvad lojaalne klient ja lojaalne pangatöötajaga. Niisiis on mõlema lojaalsuse suurendamisele oluline.

ERI Kinnisvara, koosseisus Daniel-Aleksander Chasan, Andres Teder ja Alis Möll, küsis lahendust otsides kõigepealt Tallinna kontori direktorilt Tõnu Sepalt, et kuidas täna tegeletakse kliendi probleemidega. Vastustest selgus, et kõige lihtsam on küsimusi lahendada neil, kellel on personaalsed kliendihaldurid. Riho Unt selgitas seejärel, mil viisil toimub klientide kasvamine koos pangaga: missugused võimalused on lastele, täiskasvanutele ja seeniorklientidele. Ühtlasi selgitas ta erinevaid pakkumisi ärivaldkonnas ning avas nende klientide soove, kes eelistavad personaalsemat teenindust. Muuseas jagas ta taustainfot sularahaautomaatide arvu suurenemise ja kontorite arvu vähenemise kohta. Seejärel kaalus ERI Kinnisvara klientide jaoks toodete-teenuste lihtsustamise võimalusi. Lõpuks uurisid nad turundusdirektor Karl Multerilt seniste turundusaktsioonide kohta, mille abil on klientidele sobivaid lahendusi pakutud.

MicroLink, koosseisus Toomas Mölder, Reet Neemoja ja Andres Roosma, alustas vestlusi tugiüksuste juhi Eerika Vaikmäe-Koiduga. Temalt uuriti töötajate tänaste koolitusvõimaluste kohta. Selgeks sai ka see, et täna on suurt tähelepanu pööratud toodete ja teenuste lihtsustamisele. Tõnu Sepalt küsisid nad kliendisegmentide kohta ning said vastuseks, et kui pank on jaganud kliendid standard-, hõbe-, kuld- ja privaatpanganduse klientideks, siis just esimeste seas on rahulolu kõige tagasihoidlikum. Järgmises vestluses uuriti turundusdirektor Karl Multerilt, et miks just 5000–10 000-kroonise kuusissetulekuga inimeste rahulolu on kõige rohkem panga teenustega vähenenud ning kuidas seda suurendada. Karl Multer vastas, et ilmselt on värskelt turule toodud SEB Paketid üks võimalik vahend, mille abil nende klientide rahulolu tõsta. Ta selgitas ka, et pangandusteenus on sarnane baasvajaduste rahuldamisega – alles siis, kui vajalikul hetkel seda pole, tekib inimestes pahameel. Majanduslanguses on inimeste nõudlikkus pankade suhtes kasvanud, sest kohati kardetakse, et säästude, investeeringute või laenudega võib midagi halba juhtuda. Lõpuks vestles MicroLink teller Christo Ojamaaga, kellelt said nad teada, et uues majanduskeskkonnas tahavad kliendid tublisti põhjalikumat infot võrreldes varasemaga ning et erinevaid pangateenuseid on keerulisem müüa.

MicroLink - Toomas Mölder Reet Neemoja ja Andres Roosma

ERI Kinnisvara koosseisus Daniel-Aleksander Chasan, Andres Teder ja Alis Möll

Oma lahenduses keskendus MicroLink soovitusele, mille kohaselt seni kord aastas läbiviidav põhjalik kliendirahulolu-uuringu võiks asendada igapäevase tagasiside küsimisega.

ERI Kinnisvara lahendus oli suunatud pangasisese kultuuri muutmisele. Esiteks tuleb selgitada, et SEB kasutab oma Rootsi emapanga kogemusi kriisis hakkama saamiseks. Seejärel pidasid nad oluliseks rõhutada, et tänaseid teenuseid tuleks püüda varasemast veelgi lihtsustada.

ˇürii koosseisus Riho Unt, Peeter Võrk ja Vello Rääk otsustas, et MicroLink oli oma ettepanekutes täpsem ja peaks pääsema edasi poolfinaali.

Kõik kes soovivad ülesandele kaasa mõtiskleda võivad vaadata saadet internetist selle lingi alt: http://www.juhtimisaju.ee/Link-9.html (saadaval peale 06.04 kordussaate toimumist)

ja tõmmata alla mõlema võistkonna esitlused siit:
- MicroLinki esitlus (ppt)
- ERI Kinnisvara esitlus (ppt)

Järgmine JuhtimisAju toimub juba nädala pärast, mil lahendatakse ehitusmaterjalide tootja ja eksportija Krimelte ülesannet. Kalevi Šokolaadivabriku ja If Eesti Kindlustuse võistkonnad aitavad neil välja mõelda, kuidas võiks majanduslanguses uutele eksportturgudele siseneda.

Vaata JuhtimisAju ETV-s reedeti kell 19.30, kordusega esmaspäeval kell 13.25 ja ETV2-s kell 17.00.